Was bringt KI in einem CRM wirklich?

Was gut funktioniert

Eingehende E-Mails zuordnen. Zu welchem Kunden, zu welchem Vorgang, wie dringend. Fehler sind billig zu korrigieren.

Notizen zusammenfassen. Nach einem langen Gespräch drei Sätze mit dem Wesentlichen und dem nächsten Schritt.

Antwortentwürfe. Auf Basis der Historie – eine Person gibt frei.

Suche in eigenen Unterlagen. „Was haben wir diesem Kunden 2023 angeboten?"

Was selten hält, was es verspricht

Abschlussprognosen. Ein Modell braucht viele Beispiele, um zu lernen. Bei zweihundert Geschäften im Jahr ist die Datenmenge zu klein – die Vorhersage ist dann kaum besser als die gewichtete Pipeline, die keine KI braucht.

Automatische Bewertung von Kontakten ohne Prüfung. Siehe Lead-Scoring: Die Reihenfolge darf ein System bestimmen, eine Absage nicht.

Die Grundregel

KI schlägt vor, Menschen entscheiden. Ein CRM, das eigenständig Kunden einstuft, absagt oder Preise vergibt, verstösst schnell gegen Art. 22 DSGVO – und ist ausserdem schwer zu korrigieren, wenn es falsch liegt.

Datenschutz

Werden Kundendaten an ein Cloud-Modell übergeben, ist das eine Auftragsverarbeitung und braucht einen Vertrag. Bei besonders sensiblen Daten kommt ein Modell im eigenen Haus in Betracht.

Der ehrliche Rat

Beginnen Sie mit der E-Mail-Zuordnung. Sie kommt am häufigsten vor, spart messbar Zeit und ein Fehler ist in zwei Sekunden korrigiert.