Welche Geschäftsprozesse lassen sich mit einem CRM automatisieren?

Gut automatisierbar

• Anfragen erfassen und zuordnen – Formular, E-Mail oder Telefonnotiz landet automatisch als Datensatz bei der zuständigen Person.
• Wiedervorlagen – kein Angebot bleibt liegen, weil das System nach einer festgelegten Frist erinnert.
• Angebote und Auftragsbestätigungen aus Vorlagen mit den Daten des Vorgangs.
• Statusmeldungen an Kundinnen und Kunden bei definierten Ereignissen.
• Auswertungen, die sonst jemand monatlich von Hand zusammenstellt.
• Datenabgleich zwischen CRM, Buchhaltung und Newsletter-System.

Besser nicht automatisieren

Alles, was Ermessen erfordert: Preisnachlässe, Absagen, Reklamationsantworten, Bonitätsentscheidungen. Solche Schritte kann ein System vorbereiten – die Freigabe sollte eine Person geben.

Der Grund ist nicht nur rechtlich. Automatisierte Entscheidungen ohne Prüfschritt fallen erst auf, wenn sie über Wochen falsch waren.

Reihenfolge bei der Einführung

Beginnen Sie mit dem Schritt, der am häufigsten vorkommt und am meisten Zeit kostet – nicht mit dem technisch reizvollsten. Ein automatisierter Ablauf, der zehnmal am Tag greift, bringt mehr als fünf, die einmal im Quartal laufen.

Datenschutz

Werden bei der Automatisierung personenbezogene Daten verarbeitet, braucht es eine Rechtsgrundlage nach DSGVO. Bei rein automatisierten Entscheidungen mit erheblicher Wirkung für die betroffene Person greift zusätzlich Artikel 22 DSGVO – dann ist ein menschlicher Prüfschritt in der Regel verpflichtend.