Wie misst man Kundenzufriedenheit sinnvoll?

Der richtige Zeitpunkt

Direkt nach einem abgeschlossenen Vorgang – Projektabschluss, gelöstes Ticket, Lieferung. Dann ist die Erinnerung frisch und die Rücklaufquote hoch.

Eine Jahresumfrage misst vor allem, wer sich gerade geärgert hat.

Die Frage

Eine reicht. Verbreitete Varianten:

• „Wie zufrieden waren Sie mit …?" auf einer Skala
• „Wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen?" (Weiterempfehlung)
• „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu lösen?" (Aufwand aus Kundensicht)

Die dritte ist bei Serviceprozessen oft die aussagekräftigste.

Der wichtigste Teil

Das freie Textfeld. „Was war der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" Diese Antworten sind der eigentliche Wert. Eine Zahl sagt, dass etwas nicht stimmt – der Text sagt, was.

Was mit den Antworten passieren muss

Bei schlechten Bewertungen: Rückruf innerhalb von 24 Stunden. Wer fragt und nicht reagiert, richtet mehr Schaden an als wer gar nicht fragt.

Das ist der Grund, keine Umfrage zu starten, für die keine Kapazität zur Nachbearbeitung besteht.

Im CRM

Die Bewertung gehört an den Kunden, nicht in ein separates Werkzeug. So sieht jeder, der mit dem Kunden spricht, wie zufrieden er zuletzt war.

Datenschutz

Bei personenbezogener Auswertung gelten die üblichen Anforderungen. Anonyme Umfragen bringen ehrlichere Antworten, erlauben aber keinen Rückruf – das ist eine bewusste Abwägung, keine technische Frage.